一、形體素質(zhì) 1、儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報(bào)務(wù)人員應(yīng)具備的第一素質(zhì)。 2、面部表情：面部是思想的熒光屏，報(bào)務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，才能更好地了解客人的要求。 3、個(gè)人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)的基礎(chǔ)的前提，是文明的標(biāo)志，關(guān)系到員工素質(zhì)問題。 4、舉止風(fēng)度：風(fēng)度是一個(gè)人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合，表現(xiàn)在言談話語方面。 二、語言素質(zhì) 1、語言表達(dá)：使用通俗易懂的普通話。 2、聲調(diào)語調(diào)：音量、語速要適中、簡潔明了，不啰嗦。 3、語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實(shí)現(xiàn)完善接待的保障。 4、外語水平：熟練掌握一門外語。 三、操作技能 職業(yè)知識(shí)、接待技巧、迎送禮節(jié)等。 四、文化素質(zhì) 文化程度。 五、溝通能力 1、橫向溝通：同事間的溝通。2、縱向溝通：與客人、上級(jí)間的溝通。 六、產(chǎn)品意識(shí) 1、有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等。2、無形產(chǎn)品：規(guī)范服務(wù)笑、氣氛（人力）、安全等。 七、競爭意識(shí) 即進(jìn)取精神，企業(yè)的競爭實(shí)為人才的競爭，要競爭就必定要?jiǎng)?chuàng)新，爭取效益。 八、質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量決定企業(yè)的興衰和服務(wù)人員自身的發(fā)展，100-1=0說明了這個(gè)問題。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：1、是否讓顧客滿意；2、是否讓企業(yè)滿意。 九、服從意識(shí) 服務(wù)人員要以服從為天旨，明確服從的對(duì)象是上級(jí)、客人。 十、角色意識(shí) 服務(wù)人員是一個(gè)“從屬角色”，遵循服務(wù)規(guī)則是最起碼的要求，服務(wù)人員決不是由那些粗野的個(gè)人主義者來做的。 十一、營銷意識(shí) 十二、理解客人 1、了解客人。2、把道理讓給客人。 十三、團(tuán)隊(duì)精神 創(chuàng)造一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，要求所有人都能以誠相待，培養(yǎng)心理承受能力，從我做起，自覺為止。 十四、時(shí)間關(guān)念 衡量服務(wù)的好壞在于時(shí)間，要講究效率。

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