高爾夫是通過(guò)英文golf諧音衍變而來(lái)，它的文化500年悠久歷史。在國(guó)民心中是有錢(qián)人玩的世界，它象征著貪污腐敗的嚴(yán)重觀念。一般的人在門(mén)檻外觀望卻不敢來(lái)碰觸。甚至還有很多人連高爾夫是什么都沒(méi)見(jiàn)過(guò)。這嚴(yán)重的反映了一個(gè)問(wèn)題中國(guó)對(duì)高爾夫教育事業(yè)普及度不夠 認(rèn)識(shí)度偏弱。難免造成今天中國(guó)的政策偏見(jiàn)。對(duì)于我們這些對(duì)高爾夫充滿希望的追逐者，在國(guó)民的不認(rèn)識(shí)，在政策的不支持活在了黑暗中。我們?cè)谄占?，我們?cè)趥鞑ハＭ?。高爾夫那顆閃爍的星總會(huì)照亮在中國(guó)人民的心中。 至從1984年建立中國(guó)第一家高爾夫球場(chǎng)——中山溫泉高爾夫球場(chǎng)，如今進(jìn)入中國(guó)32年。32年里它活在黑暗里，每年的高稅收為中國(guó)GDP增長(zhǎng)多少個(gè)百分點(diǎn)，32年里它在中國(guó)沒(méi)有受到保護(hù)，沒(méi)有商業(yè)法，沒(méi)有維權(quán)法，處于中國(guó)的縫隙之中，它存活了。32年里有多少死士在堅(jiān)持它的希望。32年里它改變了多少家庭希望。我只是其中之一者。從高爾夫的不健全，到今天39萬(wàn)高爾夫核心人口來(lái)說(shuō)。成功的邁出了一小步。也有太多的人略懂一點(diǎn)改變了高爾夫的多少理念。 高爾夫32年的生涯，造出了多少有值得學(xué)習(xí)的前輩們，你們是中國(guó)的高爾夫的締造者。正因?yàn)槟銈兊某晒ΩS了多少的你我他。我只是其中之一。 在我認(rèn)識(shí)的高爾夫理念里，高爾夫球場(chǎng)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)型企業(yè)占地面積廣，人工成本支出占比較大。以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)18洞高爾夫球場(chǎng)的用工量為例，球童、草坪工、保安人員以及行政管理人員等普遍達(dá)到近300人，每月僅僅薪酬支出就達(dá)到近60萬(wàn)元。在如今商業(yè)高爾夫隨從者誕生出一批又一批高爾夫球童。因?yàn)樗挠布O(shè)施在32年里萬(wàn)變不離其宗，有錢(qián)就能上檔次。 而草坪維護(hù)、球車(chē)費(fèi)用等成為中國(guó)高爾夫球場(chǎng)的成本支出的另一個(gè)大頭。中國(guó)高爾夫球場(chǎng)普遍傾向于選擇價(jià)格昂貴的進(jìn)口草種，這些外來(lái)草種對(duì)氣候、土質(zhì)等生長(zhǎng)環(huán)境要求較高，極易出現(xiàn)水土不服，對(duì)農(nóng)藥、化肥、用水等需求量遠(yuǎn)超原產(chǎn)地，耗費(fèi)大量的維護(hù)成本。然而又有多少人懂得的他真正意義。人多的地方缺少不了它的理念，一個(gè)好的高爾夫球場(chǎng)少不了它的理念靈魂的存活。下面來(lái)談?wù)勎以诟郀柗蜻@些年對(duì)運(yùn)作管理的認(rèn)識(shí)。 運(yùn)作部是球童歸屬溫馨的港灣，有些地方被稱(chēng)為高球部或競(jìng)技部 。它是一個(gè)球會(huì)最大面客一線部門(mén)，每一個(gè)人的形象直接代表著球會(huì)的最感官的品質(zhì)。如何提高球會(huì)的品質(zhì)——服務(wù)。運(yùn)作部可以通過(guò)以方式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作來(lái)維持標(biāo)準(zhǔn)。 一 球童規(guī)范篇 一.到達(dá)球場(chǎng)上班 1) 招呼動(dòng)作――客人、同事、上司 2) 更換制服、化淡妝――點(diǎn)名前更換好 3) 攜帶用品的確認(rèn)――上班需要的所有用品 4) 天氣狀況的確認(rèn)――冷暖自知，照顧好自己 二. 聽(tīng)從出發(fā)站指示 1) 在球童休息室待命――注意休息時(shí)的行為規(guī)范，隨時(shí)準(zhǔn)備出班 2) 參加早會(huì)――做好筆記，了解新的規(guī)章要求及公司通知 3) 接受工作指示――維護(hù)責(zé)任區(qū)域的球道＆協(xié)助出發(fā)站完成一些工作，如：接包處、球車(chē)庫(kù)、練習(xí)場(chǎng)等。 4) 把球車(chē)開(kāi)到出發(fā)平臺(tái)――根據(jù)客流量上班人員，每人至少開(kāi)一輛球車(chē) 5) 輪到候班――1分鐘之內(nèi)到達(dá)出發(fā)平臺(tái)，室內(nèi)侯班人員切勿喧嘩,準(zhǔn)備好一切出班用品, 6) 待班球童――平日四人,周末八人,侯班球童隨時(shí)替補(bǔ),確認(rèn)客人開(kāi)球區(qū)域并引導(dǎo)客人 7) 確認(rèn)客人的球袋――接到通知后后叫上同伴確認(rèn)自己的球包 8) 確認(rèn)客人的全名――有疑問(wèn)或不確認(rèn)時(shí)必須與出發(fā)員或客人確認(rèn)正確的球包 9) 球具上車(chē)――將球包綁到相應(yīng)的出發(fā)區(qū)球車(chē)上，動(dòng)作必須快速。 三 出發(fā)前的準(zhǔn)備 1) 確認(rèn)客人的球桿――填寫(xiě)球具掛牌客人到位時(shí)請(qǐng)客人簽名 2) 確認(rèn)客用水、雨傘、毛巾――按公司標(biāo)準(zhǔn)放置、根據(jù)天氣狀況為客人準(zhǔn)備用品 3) 把球車(chē)開(kāi)到等待出發(fā)區(qū)――及時(shí)挪動(dòng)球車(chē)，按時(shí)間先后擺放 4) 保持客人球桿清潔――確認(rèn)好球桿后,清理客人球桿. 5) 在發(fā)球平臺(tái)上等待客人――保持良好的站姿與形態(tài)，不與同事交頭接耳, 四 迎接客人 1) 迎接――在球車(chē)旁邊站好迎接客人 2) 打招呼及自我介紹――熱情的招呼與簡(jiǎn)明的自我介紹,自信明朗的笑容 3) 球桿的確認(rèn)――按球具掛牌填寫(xiě)的與客人清楚確認(rèn)并簽名，特殊球桿要特別說(shuō)明 4) 到達(dá)等候區(qū)――前組還在發(fā)球臺(tái)時(shí)，后組必須安靜地等候或做開(kāi)球前準(zhǔn)備工作；按出發(fā)員指示到達(dá)指定位置 5) 使用球與球桿的確認(rèn)――與客人確認(rèn)短切桿、備用球 6) 聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)的傳達(dá)――與客人充分溝通 7) 球桿以外的東西寄放――提醒貴重物品的存放 五 發(fā)球臺(tái)上的服務(wù)動(dòng)作 1) 置球的信號(hào)――前組離開(kāi)安全距離，請(qǐng)客人準(zhǔn)備開(kāi)球，確認(rèn)開(kāi)球的品牌號(hào)碼 2) 就看球位置定位――按安全守則的規(guī)定，到達(dá)規(guī)定看球位置，特殊的洞別可以特殊站位。 3) 確認(rèn)前方的安全――注意風(fēng)向、坡度的影響，嚴(yán)格執(zhí)行安全守則。 4) 開(kāi)始打球的信號(hào)――確認(rèn)安全后，提示客人：“我們可以開(kāi)球了” 5) 確定球的落點(diǎn)――球偏離球道時(shí)必須打手勢(shì)，球落下后方可放下。球落地即報(bào)告落點(diǎn)：左邊長(zhǎng)草／右邊球道／可能下水，我們?nèi)デ懊娲_認(rèn)一下等等 6) 收桿安全――不要急于收桿,以免客人再次試揮 7) 維護(hù)TEE臺(tái)――最后一位擊球客之球童,負(fù)責(zé)TEE臺(tái)上所有的凹痕及垃圾 8) 離開(kāi)發(fā)球臺(tái)――同一個(gè)發(fā)球臺(tái)的客人全部打完后球童方可走下發(fā)球臺(tái) 六 移動(dòng)（球道上的服務(wù)動(dòng)作） 1) 球位資訊的報(bào)告――向客人介紹套餐：碼數(shù)、風(fēng)向、坡度、旗位；依據(jù)客人習(xí)性再多帶一支相鄰的球桿。200碼內(nèi)帶上短切桿和推桿，避免來(lái)回奔跑。 2) 交桿和收桿――木桿和推桿將握把遞給客人；鐵桿遞桿頭，讓客人清楚看到球桿號(hào)碼；在遞桿時(shí)必須加上禮貌語(yǔ)：XX先生6號(hào)鐵，請(qǐng)。收桿時(shí)用聲音提醒客人：我?guī)湍諚U，保證自己的安全。 3) 找球的動(dòng)作――球偏離球道時(shí),在客人前面找到球,并再次確認(rèn)球的品牌. 4) 球道安全――球車(chē)禁止停在擊球客人的前面,自己客人在擊球時(shí),前方有同組的客人時(shí),需大聲招呼看球,以提高所有人警惕. 5) 補(bǔ)砂的動(dòng)作――根據(jù)季節(jié)不同要求，將打飛的草皮補(bǔ)回或拾起，用腳踩平后沿打的方向補(bǔ)適量沙再踩平，小的草皮應(yīng)拾起放到垃圾桶。 6) 耙沙的動(dòng)作――快速整理，不能將沙子帶進(jìn)沙坑邊緣的草皮上，在接近沙坑邊緣時(shí)由邊緣處向沙坑中間方向推動(dòng)沙耙。將沙耙的頭朝向果嶺方向，并將沙耙均勻分布在沙坑周?chē)? 七 果嶺上的服務(wù)動(dòng)作 1) 交推桿給客人――將握把遞給客人 2) 球車(chē)停位――球車(chē)按球車(chē)?？奎c(diǎn)停靠（必須停在果嶺中間或后面位置）. 3) 耙沙動(dòng)作――請(qǐng)客人上果嶺前,不要將沙坑的沙帶入果嶺(用球桿敲下鞋底的沙子) 4) 作球的記號(hào)――動(dòng)作必須迅速，靈活掌握作記號(hào)的先后順序，球距洞的位置較遠(yuǎn)時(shí)，可以將MARK的后部分抬起，幫助客人指示。(球動(dòng)人動(dòng)) 5) 擦球的動(dòng)作――雙手配合此動(dòng)作，看準(zhǔn)臟的位置用力擦拭至干凈為止。 6) 放球的動(dòng)作-----放球前先跟客人確認(rèn)是否要放線,按客人的習(xí)性來(lái)放球 7) 持桿的動(dòng)作――持旗前先詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)需要持旗嗎？”。注意影子及推桿線方向，選擇合適的位置，先將旗桿從洞杯內(nèi)拔出靠在洞杯邊緣，持旗的手臂伸直，另一只手放在背后并將手中的物品隱藏到身后，旗桿傾斜角度約15度，有風(fēng)的時(shí)候?qū)⑵觳甲ピ谑掷镆煌兆?。球滾動(dòng)即可拿走旗桿。 8) 修復(fù)果嶺的凹痕――找時(shí)間尋找并修復(fù)果嶺上的所有球痕；按球飛行的方向?qū)⑼钩龅牟糠窒扔霉麕X叉向內(nèi)側(cè)壓，再壓其它凹陷面，直至平整，最后用腳輕拍至完全平整。 八 向下一洞移動(dòng)――帶領(lǐng)客人迅速離開(kāi)果嶺。 向后組舉手作信號(hào)（左手放在小腹前，舉起右手左右揮動(dòng)三次放下后與左手重疊，再30度鞠躬，離開(kāi)。不管后面有沒(méi)有人，都要做） 九 送客（打完9洞，中場(chǎng)休息） 1） 確認(rèn)后9洞的出發(fā)時(shí)間――平日客人多或假日，中場(chǎng)休息必須先回出發(fā)站報(bào)備，征得同意后方可執(zhí)行。 2） 傳達(dá)給客人知道――明確告知客人休息的時(shí)限及要求 3） 把客人寄放的東西歸還――消費(fèi)卡與客人手機(jī)、手表等貴重物品 4） 將球車(chē)停放在指定位置――按區(qū)域靠邊停放,球童應(yīng)比休息客人提前到達(dá)車(chē)位耐心等候 十 出前的準(zhǔn)備 1） 在發(fā)球臺(tái)（出發(fā)站）旁邊等待客人 2） 客人擊球前練習(xí)時(shí)間，球童需時(shí)刻陪伴 3） 空檔時(shí)間清理客人球具 4） 清理球包上多余掛牌 十一 迎接客人 1） 迎接（打招呼）――熱情，親切；記住客人的姓名。 2） 寄放球桿以外的東西 十二 打完18洞前的確認(rèn) 如果客人要加打9洞，要在出發(fā)站報(bào)備――任何時(shí)候加打必須先到出發(fā)站報(bào)備，征得同意后按出發(fā)站安排執(zhí)行。 十三 送客（打完18洞） 1） 跟客人的招呼動(dòng)作――與客人道：“您辛苦了”。 2） 球桿的確認(rèn)（簽名）――切實(shí)做好確認(rèn)工作，并在球具卡的簽名。如有球具外套，需對(duì)號(hào)入座套回。 3） 寄放物品的歸還――清理球車(chē)的每個(gè)儲(chǔ)物格，幫客人拿好消費(fèi)卡和其它物品。 4） 客人寄存球桿――填寫(xiě)存包檔案,將客人球包送至存包房,清楚登記球包所有物品. 5） 結(jié)束的招呼動(dòng)作――與客人道再見(jiàn)并歡迎客人再次光臨。 十四 送包 1） 球車(chē)停位——回場(chǎng)后將球車(chē)停在制定位置 2） 球童配合——每組至少安排一人送包 3） 站姿標(biāo)準(zhǔn)——直挺站立，不用任何物品支撐身體 4） 球包擺放標(biāo)準(zhǔn)——回場(chǎng)球后放在球具架上 5） 球包上車(chē)——除球包外確認(rèn)是否有其余物品（鞋包、衣物包等） 6） 收取球包牌——核對(duì)回收紅包牌，并再次確認(rèn)跟客人確認(rèn)球包 十五 跟出發(fā)站報(bào)告 1） 工作結(jié)束的報(bào)告――報(bào)告出發(fā)站是否有加打，點(diǎn)場(chǎng)等；反應(yīng)客人的建議或意見(jiàn) 十六 工作結(jié)束后的整理動(dòng)作 1） 球車(chē)的清潔（?；剀?chē)庫(kù)）――將球車(chē)開(kāi)到指定地點(diǎn)清洗干凈后入庫(kù)登記。 2） 攜帶用品的整理――整理自己的紅包包、出班物品、垃圾 十七 隔天工作的準(zhǔn)備 1） 攜帶用品的確認(rèn)――將用完的出班用品補(bǔ)充，如：記分卡、鉛筆等。 2） 確認(rèn)翌日上班時(shí)間――到出發(fā)站查看排班表或等組長(zhǎng)手機(jī)確認(rèn)。 十八 下班――得到出發(fā)站通知后方可下班 招呼動(dòng)作（各位辛苦了，我先走了）； 二 非常態(tài)工作 A. 球童球道維護(hù)動(dòng)作（日維護(hù)＆周維護(hù)） 1) 球道維護(hù) 1. 接受組長(zhǎng)統(tǒng)一安排，拿沙袋、沙勺、拔草鏟，合理使用球車(chē)到達(dá)責(zé)任區(qū)（不得超載），球車(chē)必須停在指定停車(chē)位 2. 往沙袋裝滿沙，將沙桶平面整平 3. 在發(fā)球臺(tái)、球道尋找未補(bǔ)沙的凹痕 4. 先用腳踩平凹痕表面 5. 用沙勺取適量沙將凹痕填平后用腳掌踏平，用腳掌中間部位感覺(jué)平整即可 6. 將周?chē)椴菪己驼麎K草皮拾起放入沙袋垃圾罐內(nèi) 7. 夏季和秋季成塊草皮必須補(bǔ)回凹痕再補(bǔ)沙；球道上是冬季草時(shí)草皮不用補(bǔ)回凹痕即可補(bǔ)沙 8. 4個(gè)發(fā)球臺(tái)依次補(bǔ)好沙后將球車(chē)道邊及各發(fā)球臺(tái)周?chē)睦謇砀蓛簦〝郥EE、煙頭） 9. 球道區(qū)域的維護(hù)按從左至右或從前至后的順序，補(bǔ)沙、撿拾垃圾、撿拾草皮。 10. 果嶺區(qū)域的維護(hù)：果嶺上及果嶺邊緣、果嶺前緣凹痕的修復(fù)、果嶺周?chē)晨拥钠秸? 11. 球道沙坑的整理：由客人踩過(guò)的地方進(jìn)入，將腳印、擊打痕跡、落球點(diǎn)一一整平； 12. 在維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)明顯大顆雜草要及時(shí)鏟除 2) 球道維護(hù)時(shí)間 1. 每天點(diǎn)完名后輪不到候班無(wú)下雨無(wú)霜凍情況去維護(hù)，包括雜草 2. 每天下班后自覺(jué)到責(zé)任區(qū)域進(jìn)行維護(hù)，遇比賽等特殊情況須征求出發(fā)站意見(jiàn) 3. 每天下班前候班球童對(duì)18洞果嶺、垃圾的維護(hù)由出發(fā)站安排 B. 比賽出班流程 1) 候班球童隨時(shí)準(zhǔn)備好出班用品，等待賽事安排 2) 在球童墻上或公告欄內(nèi)張貼的比賽分組表內(nèi)尋找自己的工號(hào)，記下客人姓名與出發(fā)組別 3) 在公告白板上查看比賽詳細(xì)信息：發(fā)球臺(tái)／遠(yuǎn)距近洞獎(jiǎng)／記分卡收繳／記分方式等 4) 到接包處拿取自己的客人的球包，球包未到的時(shí)候在接包處等候。 5) 拿到球包后到比賽球車(chē)停放處找到自己的出發(fā)組別 6) 將球包綁上球車(chē) 7) 雙拖服務(wù)時(shí)，先到的球包先綁上球車(chē)然后再到接包處等別一個(gè)球包 8) 球包全部到齊后開(kāi)始確認(rèn)球桿等出發(fā)前的準(zhǔn)備工作 9) 在球包旁邊等候客人到來(lái),與同組確認(rèn)商量并確定記分事宜 10) 等待開(kāi)球時(shí)間，協(xié)助客人做準(zhǔn)備工作，告知客人開(kāi)球洞線 11) 主辦方宣布開(kāi)球，聽(tīng)主持人指示，打開(kāi)球車(chē)電源，準(zhǔn)備出發(fā) 12) 到達(dá)指定開(kāi)球區(qū)域 13) 記分卡與客人確認(rèn)并簽名 14) 將確認(rèn)好的記分卡交至指定記分處 15) 整理客人球包：清洗、確認(rèn)球桿數(shù)量并簽名、送至送包處指定位置 16) 清洗球車(chē)，入庫(kù) C. 球童接受出發(fā)站安排的其它工作 1. 開(kāi)候班車(chē) 1) 上班人員每人至球車(chē)庫(kù)至少領(lǐng)取一輛球車(chē) 2) 將球車(chē)電源拔下，把電源線纏繞在掛鉤上 3) 將球車(chē)開(kāi)到車(chē)庫(kù)出入口 4) 檢查球車(chē)是否清潔，用干布或少量水清潔球車(chē) 5) 在球車(chē)出庫(kù)表上登記車(chē)號(hào)與自己工號(hào) 6) 請(qǐng)球車(chē)庫(kù)值班人員檢查一切是否到位 7) 球車(chē)出庫(kù)，停在相應(yīng)的出發(fā)區(qū)域，排列整齊 8) 開(kāi)賽事用車(chē)時(shí)，按球車(chē)庫(kù)指揮將球車(chē)排列 9) 將客用水、毛巾放入球車(chē)前排專(zhuān)用格內(nèi)，區(qū)分左右 10) 協(xié)助球車(chē)庫(kù)全面清洗球車(chē) 11) 協(xié)助整理球車(chē)庫(kù)環(huán)境 12) 協(xié)助出發(fā)站臨時(shí)安排，如：送客人、接送球童、送打包餐到球場(chǎng)；開(kāi)參觀車(chē)輛； 賽事篇崗位篇...........待續(xù) 總而言之高爾夫是第三產(chǎn)業(yè)～服務(wù)，生活永遠(yuǎn)脫離不了服務(wù)。要想服務(wù)好，拼的是超前服務(wù) 貼心服務(wù) 服務(wù)細(xì)節(jié) 。服務(wù)要走自己獨(dú)特的服務(wù)，創(chuàng)新的服務(wù)，這是一個(gè)值得我們探索的一個(gè)事業(yè)。望行內(nèi)人士指教學(xué)習(xí)，我們永不止步。

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